Le secteur du e-commerce a considérablement évolué ces dernières années, exigeant des stratégies dynamiques et personnalisées pour répondre aux attentes des consommateurs tout au long de l’année. Forts de leur expertise, Charles Guimont et Simon Robillard d’O2 Commerce partagent huit tendances qui définiront le secteur jusqu’en 2025 et au-delà, en mettant l’accent sur l’intégration technologique, la durabilité et l’innovation guidée par les données.
1. Aller au-delà du Black Friday : Une stratégie tout au long de l’année
Le Black Friday n’est plus un événement isolé, mais fait désormais partie d’une stratégie annuelle visant à renforcer la fidélité des clients et la valeur à vie. Les consommateurs s’attendent à une expérience pratique et engageante tout au long de l’année, pas seulement pendant les fêtes. En adoptant des approches continues et axées sur les données, les marques peuvent répondre à ces attentes tout en s’assurant que les promotions de Black Friday, Cyber Monday et Noël résonnent encore plus fort. Les clients qui reçoivent des offres personnalisées adaptées à leurs besoins sont plus susceptibles de s’engager, transformant les pics saisonniers en opportunités de croissance à long terme. Avec des prévisions de croissance des ventes en ligne pouvant atteindre 9 % cette année, les marques qui investissent dans un engagement constant et tout au long de l’année sont prêtes à réussir dans un environnement de vente au détail de plus en plus concurrentiel.
Charles Guimont, Président et Fondateur de O2 Commerce :
“Le consommateur d’aujourd’hui recherche de la commodité et de la connexion à tout moment de l’année, pas seulement autour des grands événements de vente. Les marques qui privilégient un engagement continu, fondé sur les données, développeront des relations client plus solides et connaîtront une croissance au-delà des pics saisonniers.”Simon Robillard, Partenaire et Vice-Président de O2 Commerce :
“Nous assistons à un changement où chaque jour est une occasion d’engager et de délivrer de la valeur aux clients. L’accent est désormais mis sur une stratégie cohérente tout au long de l’année qui répond aux besoins des clients, où qu’ils se trouvent, garantissant ainsi que les marques restent pertinentes bien au-delà des saisons de shopping traditionnelles.”
2. La personnalisation axée sur les données : La nouvelle norme
À une époque où les consommateurs attendent des expériences d’achat personnalisées, l’hyper-personnalisation est désormais essentielle pour différencier une marque. L’astuce consiste à exploiter les données des clients pour offrir des expériences d’achat uniques et individualisées, afin que chaque interaction semble personnellement pertinente. Une étude de McKinsey souligne cette tendance, révélant que “71 % des consommateurs attendent des interactions personnalisées, et 76 % ressentent de la frustration lorsque ces attentes ne sont pas satisfaites.”
Charles Guimont, Président et Fondateur de O2 Commerce :
“Utiliser les données pour offrir une expérience sur mesure ne consiste pas seulement à suivre les tendances ; il s’agit de définir une nouvelle norme. Pour les petites marques, l’hyper-personnalisation est la clé pour se démarquer sur un marché saturé, en offrant une expérience aussi personnelle que celle d’une interaction en magasin. Cela offre une opportunité unique de se différencier des géants comme Amazon et Walmart en créant des expériences engageantes et mémorables qui résonnent individuellement auprès des clients.”Simon Robillard, Partenaire et Vice-Président de O2 Commerce :
“Il reste encore beaucoup de place pour l’amélioration et pour que les marques obtiennent un avantage concurrentiel sérieux. La personnalisation est un domaine vaste, mais lorsqu’elle est bien exécutée, elle permet aux marques de construire des relations client plus fortes, de renforcer la fidélité et de générer un retour sur investissement élevé qui les distingue sur le marché.”
3. L’IA : L’épine dorsale de l’excellence opérationnelle
L’intelligence artificielle est devenue un partenaire essentiel dans l’automatisation des processus internes, permettant aux marques d’optimiser stratégiquement leurs ressources. Plus important encore, l’IA permet aux équipes de gérer les tâches à grande échelle — en améliorant la gestion des stocks, le service client et le marketing personnalisé. Par exemple, l’IA peut être utilisée pour prédire la demande des clients, automatiser les réponses du service client et personnaliser les campagnes de marketing. “Les mentions de l’intelligence artificielle (IA) lors des appels sur les résultats des détaillants ont fortement augmenté l’année dernière, ce qui n’était pas une surprise, car l’IA générative est prête à débloquer entre 240 milliards de dollars et 390 milliards de dollars de valeur économique pour les détaillants”, selon une étude de McKinsey. Cela améliore l’efficacité opérationnelle et améliore considérablement l’expérience client, établissant une nouvelle norme pour l’industrie.
Charles Guimont, Président et Fondateur de O2 Commerce :
“L’IA transforme la manière dont nous gérons nos opérations, nous donnant la capacité de rationaliser les tâches essentielles et de concentrer notre énergie sur la croissance stratégique. Ce n’est plus seulement une tendance technologique ; c’est un catalyseur d’efficacité et d’évolutivité qui aide les détaillants à rester en avance.”Simon Robillard, Partenaire et Vice-Président de O2 Commerce :
“Grâce à l’IA, nous ne gérons pas seulement les opérations, nous les façonnons. Que ce soit pour prévoir les besoins en stock ou améliorer le service client, la technologie nous permet de nous adapter plus intelligemment et plus rapidement, passant d’une gestion réactive à une gestion proactive. Ce changement établit une nouvelle norme d’excellence opérationnelle à travers l’industrie.”
4. Inventaire prédictif : Réduire les coûts, améliorer l’efficacité
Gérer efficacement les stocks est crucial pour répondre à la demande des clients tout en minimisant le gaspillage. L’analyse prédictive permet aux marques de prévoir les tendances et d’ajuster les niveaux de stock de manière proactive. Selon la National Retail Federation, les ruptures de stock et les surstocks coûtent aux détaillants environ 1,75 trillion de dollars à l’échelle mondiale. Cependant, avec le potentiel de l’analyse prédictive pour réduire ces pertes de 10 à 15 %, il est clair que la gestion des stocks axée sur les données est un facteur déterminant pour les détaillants cherchant à améliorer leur efficacité opérationnelle.
Charles Guimont, Président et Fondateur de O2 Commerce :
“Minimiser le gaspillage et garantir la disponibilité des produits est essentiel pour les détaillants d’aujourd’hui afin de rester compétitifs. Les informations basées sur les données permettent aux entreprises d’anticiper les besoins des clients, d’éviter des erreurs coûteuses comme les ruptures de stock ou les excédents, et de créer une expérience d’achat plus fluide et personnalisée. Cette approche améliore l’efficacité, renforce la confiance des clients et ouvre des opportunités de croissance.”Simon Robillard, Partenaire et Vice-Président de O2 Commerce :
“L’analyse prédictive transforme la gestion des stocks en un avantage stratégique. En exploitant les données, les détaillants peuvent anticiper précisément la demande des clients, optimiser les niveaux de stock et débloquer de nouvelles opportunités pour améliorer la rentabilité et l’expérience d’achat.”
5. Consolidation et commerce unifié
Les clients attendent une expérience homogène sur tous les points de contact, et exigent de la cohérence dans la tarification, l’inventaire et les recommandations personnalisées, peu importe où ils effectuent leurs achats. Le commerce unifié intègre les canaux en ligne, hors ligne et mobiles pour créer des interactions sans friction.
Charles Guimont, Président et Fondateur de O2 Commerce :
“Aujourd’hui, les consommateurs naviguent fluidement entre les canaux en ligne et hors ligne et attendent des marques qu’elles fassent de même. Créer une expérience unifiée n’est pas seulement une fonctionnalité supplémentaire ; c’est la clé pour gagner la confiance des clients dans un monde de plus en plus connecté.”Simon Robillard, Partenaire et Vice-Président de O2 Commerce :
“Cette consolidation permet aux marques et aux détaillants d’avoir une vue complète de leurs clients, ouvrant la voie à une expérience client exceptionnelle. Cela favorise la construction, l’entretien et la solidification de relations authentiques, créant des liens durables qui favorisent la fidélité et la confiance.”
6. Commerce de la revente : Lorsque durabilité rime avec rentabilité
La demande d’options durables ne cesse de croître, avec le “Recommerce” (commerce de la revente) en tête. Le Recommerce offre deux avantages : il répond aux besoins des consommateurs éco-responsables tout en renforçant la fidélité à la marque. Le marché mondial de la revente devrait atteindre 77 milliards de dollars d’ici 2025, croissant 11 fois plus vite que le commerce de détail traditionnel. En adoptant la revente au sein de leur écosystème, les marques répondent à la demande de durabilité et maintiennent l’engagement des clients sur un cycle de vie plus long.
Charles Guimont, Président et Fondateur de O2 Commerce :
“Le Recommerce est plus qu’une tendance ; c’est un engagement en faveur de la durabilité qui résonne profondément auprès des consommateurs d’aujourd’hui. En offrant des options de revente, les marques réduisent leur empreinte écologique et créent une relation durable avec les consommateurs éco-responsables.”Simon Robillard, Partenaire et Vice-Président de O2 Commerce :
“Adopter le Recommerce permet aux marques de se connecter avec des clients qui privilégient la durabilité, leur offrant ainsi plus de raisons de revenir et de s’engager. C’est un moyen puissant de fidéliser tout en soutenant une économie circulaire qui bénéficie à tous.”
7. Priorité à la sécurité des données et à la confiance des clients
Avec la croissance de la personnalisation, la nécessité de sécuriser les données devient primordiale. Les clients veulent savoir que leurs informations sont en sécurité. Cependant, face à des attentes croissantes en matière de sécurité des données, les marques doivent adopter des protocoles rigoureux pour maintenir cette confiance. Une étude PwC de 2024 révèle que 60 % des consommateurs cesseraient d’acheter auprès d’une marque après une violation de données, soulignant l’importance de la protection des données.
Charles Guimont, Président et Fondateur de O2 Commerce :
“La sécurité des données est la base de la confiance des clients. À une époque où une seule violation peut effacer des années de fidélité, il est essentiel que les marques dépassent la simple conformité et établissent un standard plus élevé de protection, montrant aux clients que leurs données sont en sécurité chez nous.”Simon Robillard, Partenaire et Vice-Président de O2 Commerce :
“Les clients attendent davantage de la part de toutes les informations et consentements qu’ils partagent. En mettant en œuvre des standards de sécurité à tous les niveaux, nous permettons à nos clients de protéger chaque interaction avec leurs clients.”
8. Le rôle de l’IA dans la conception UX et le design
L’intelligence artificielle joue un rôle important dans l’amélioration de l’expérience utilisateur (UX) et du design. L’IA améliore les expériences utilisateur en adaptant dynamiquement les sites Web et les interfaces en fonction du comportement en temps réel des clients. Gartner prévoit qu’en 2025, les interfaces pilotées par IA influenceront plus de 70 % des interactions clients, les plateformes intégrant l’IA pour des ajustements UX en temps réel connaissant une augmentation de 30 % de la satisfaction des utilisateurs.
Charles Guimont, Président et Fondateur de O2 Commerce :
“L’IA transforme l’expérience utilisateur en la rendant plus intelligente et plus réactive. Grâce aux ajustements en temps réel basés sur le comportement des utilisateurs, des interactions sont créées qui semblent personnelles et fluides, améliorant ainsi la satisfaction client à chaque point de contact.”Simon Robillard, Partenaire et Vice-Président de O2 Commerce :
“Exploiter l’IA dans l’UX permet aux détaillants d’anticiper les besoins des clients et de s’adapter instantanément, offrant une expérience hautement personnalisée. Il ne s’agit pas seulement de design ; il s’agit de créer des expériences enrichissantes et humaines qui incitent les clients à revenir.”